银行消保工作典型案例总结4篇

篇一：银行消保工作典型案例总结

　　

　　银行消保典型案例

　　银行消费保护是指金融机构为保障消费者的合法权益，保障消费者在合法、公正的前提下，享受金融服务。但是，在消费过程中，有些消费者的权益受到侵犯，会出现一些纠纷。本文将介绍几个银行消费保护的典型案例。

　　案例一：信用卡欺诈

　　最近，某银行的一位信用卡客户发现自己的信用卡被盗刷了300多万元。他来到银行投诉后，银行展开了调查。结果发现，他的卡号和密码被不知名的人窃取，并模仿他的签名在多个商户处刷了数次卡，购物金额也达到了数百万元。银行与客户配合，最终锁定了一批盗刷者，并追回了被盗刷的300多万元。

　　在这个案例中，银行及时发现和保护了客户权益，整个投诉和解决流程也比较顺利，并且银行还追回了丢失的资金，证明了银行对信用卡欺诈行为的打击，也说明了银行的信用卡安全措施非常固若金汤。

　　案例二：银行卡被盗刷

　　一位客户Ms.Zhang不小心将银行卡弄丢了，结果不久后发现被不法分子盗刷了1.2万元。她来到银行投诉，工作人员对此进行了调查，并在1周内完成了调查。调查结果显示，Ms.Zhang的银行卡被不法分子盗刷了，银行及时给她返还了资金。同时，银行还为她办理了新的银行卡，并提醒她加强个人信息保护。

　　在这个案例中，银行及时发现并处理了Ms.Zhang的投诉，整个流程也非常顺利，同时为客户的个人信息安全提供了提醒和建议。

　　案例三：信用卡还款纠纷

　　一位客户Mr.Wang在某银行的信用卡上欠款。他向银行咨询并提出分期还款的请求，但银行没有给他进行回复。后来，银行通过短信提醒Mr.Wang这张信用卡的欠款并催促进行还款。Mr.Wang表示无法全部一次性支付，银行在此提醒了他可以从多个选项中选择最适合自己的还款方式，并进行了详细的解释和说明。在银行工作人员的耐心指导下，Mr.Wang最终选择了合适的还款方式，顺利完成了信用卡欠款的还款。

　　在这个案例中，银行及时响应客户的要求并积极处理并回应了客户的分期还款请求，银行的工作人员也给出了详细的解释和建议，使Mr.Wang更好地理解信用卡的还款方式。

　　结语

　　以上的案例只是银行消费保护中的其中三个示例，银行在消费保护上还有许多好的做法和经验。总之，银行应该不断加强消费者权益保护和服务提升，为广大客户提供更优质、便捷和安全的金融服务。

篇二：银行消保工作典型案例总结

　　

　　妥善解决客户排队问题，提升客户满意度

　　——XX银行消保工作典型经验总结

　　众所周知，金融消费者对银行存在排队难、办理业务等候时间长等问题的抱怨由来已久，近年来，我行通过大力投放自助设备、深入开展电子银行营销推广及加强大堂经理的客户分流等手段来缓解网点柜台的人流压力，但网点的人流量却并没有显著下降，客户在排队等候时引起的投诉仍然是投诉的热点，上半年我行客户因排队等候引起的投诉一共有10起，主要有以下几方面原因：

　　1、由于我行水电煤代扣等中间业务的蓬勃发展所带来的客户数量尤其中老年客户数量大量增加，中老年客户普遍还是将柜台当做办理其业务的首选渠道。

　　2、由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会加长。

　　3、部分客户对网点叫号机的排队规则不清楚，长时间的等候更会让客户对排队规则表示无法接受，更容易产生投诉。

　　下面是我行一客户在排队等候时产生的一起典型投诉案例：

　　20XX年3月16日，我行客服中心接到客户王女士来电投诉，反映其在当日12时45分左右前往我行XX支行办理对公业务，当时只有3号和4窗口在办理业务，王女士当时取了一张为A0005的排队号号码单，上面写有“前面有0人等待”，但等待多时后仍未轮到，故王女士和旁边的一位办理市民卡业务的客户一同上前质问柜员，柜员告知其“排号码是按照领取的时间顺序叫号的”，咨询完之后那位办市民卡的客户马上就轮到办理。而其又是等待40来分钟仍未轮到办理，遂其与其朋友在窗口旁吐槽该网点柜员叫号有问题后，4号柜员才按其号码。王女士对该网点的管理表示不满，认为该网点排队按号并不是按取票时间顺序而是按柜员的主观意愿办理业务，给其带来很大不便，王女士要求我行核实该情况，并联系客户妥善处理。

　　我行网点接到投诉后，马上同王女士取得联系，后经沟通了解因是中午休息时间，王女士取错业务号码，所以造成号码纸上显示的是该类业务0人等待，其实会按照时间顺序叫号，因当天中午办理业务人较多，所以会让王女士觉得等待时间较长，但没有像王女士所说的按柜员主观意愿办理，向王女士详细解释了叫号机的排队规则，建议王女士部分业务可以通过企业网银办理，既省时又省力，并向王女士建议尽量避免中午的客流高峰期前来办理，同时

　　网点针对此类情况，已对叫号机存在的问题进行改进。后经我行客服中心回访，王女士对网点解释和处理态度均较为满意。

　　从这起常见的日常投诉中可以看出，随着新技术全面普及，当前广大银行不断地开发出新产品和新服务。网上银行、手机银行的出现，方便了客户，但是仍让有相当数量的客户因为一些繁琐的业务和日常业务需要到网点柜台办理，因此排队问题依然是银行消保工作中存在的主要的问题之一。要提高网点服务水平，解决好客户的排队问题，提升金融消费者满意度应从以下几个方面去入手解决：

　　1、要持续做好网点服务提升工作，强化服务理念，定期对员工进行服务培训，并组织服务提升检查。柜台经办人员要加强业务知识培训，熟练掌握业务流程，加快业务办理速度，大堂服务人员应及时了解客户需办理的业务种类，介绍叫号机的叫号规则，做好客户分流工作，并留意客户的排队等候情况，如有等候时间过长的情况，应及时向柜台人员询问具体情况并做好客户的解释安抚工作。

　　2、扩大电子渠道应用，通过电子银行包括网上银行、手机银行等办理业务是有效分流网点柜台客户的有效渠道之一，要继续开发电子银行的新功能，优化电子银行的服务体验，同时要扩大电子银行的推广面，向未使用电子银行的客户大力介绍并推广我行的电子银行产品。

　　3、条件允许的网点应针对客流量季节性、阶段性、区域性的特点，统筹柜台资源，实施“弹性工作时间“和“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题。

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篇三：银行消保工作典型案例总结

　　

　　妥善解决客户排队问题，提升客户满意度

　　——XX银行消保工作典型经验总结

　　众所周知，金融消费者对银行存在排队难、办理业务等候时间长等问题的抱怨由来已久，近年来，我行通过大力投放自助设备、深入开展电子银行营销推广及加强大堂经理的客户分流等手段来缓解网点柜台的人流压力，但网点的人流量却并没有显著下降，客户在排队等候时引起的投诉仍然是投诉的热点，上半年我行客户因排队等候引起的投诉一共有10起，主要有以下几方面原因：

　　1、由于我行水电煤代扣等中间业务的蓬勃发展所带来的客户数量尤其中老年客户数量大量增加，中老年客户普遍还是将柜台当做办理其业务的首选渠道。

　　2、由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会加长。

　　3、部分客户对网点叫号机的排队规则不清楚，长时间的等候更会让客户对排队规则表示无法接受，更容易产生投诉。

　　下面是我行一客户在排队等候时产生的一起典型投诉案例：

　　20XX年3月16日，我行客服中心接到客户王女士来电投诉，反映其在当日12时45分左右前往我行XX支行办理对公业务，当时只有3号和4窗口在办理业务，王女士当时取了一张为A0005的排队号号码单，上面写有“前面有0人等待”，但等待多时后仍未轮到，故王女士和旁边的一位办理市民卡业务的客户一同上前质问柜员，柜员告知其“排号码是按照领取的时间顺序叫号的”，咨询完之后那位办市民卡的客户马上就轮到办理。而其又是等待40来分钟仍未轮到办理，遂其与其朋友在窗口旁吐槽该网点柜员叫号有问题后，4号柜员才按其号码。王女士对该网点的管理表示不满，认为该网点排队按号并不是按取票时间顺序而是按柜员的主观意愿办理业务，给其带来很大不便，王女士要求我行核实该情况，并联系客户妥善处理。

　　我行网点接到投诉后，马上同王女士取得联系，后经沟通了解因是中午休息时间，王女士取错业务号码，所以造成号码纸上显示的是该类业务0人等待，其实会按照时间顺序叫号，因当天中午办理业务人较多，所以会让王女士觉得等待时间较长，但没有像王女士所说的按柜员主观意愿办理，向王女士详细解释了叫号机的排队规则，建议王女士部分业务可以通过企业网银办理，既省时又省力，并向王女士建议尽量避免中午的客流高峰期前来办理，同时

　　网点针对此类情况，已对叫号机存在的问题进行改进。后经我行客服中心回访，王女士对网点解释和处理态度均较为满意。

　　从这起常见的日常投诉中可以看出，随着新技术全面普及，当前广大银行不断地开发出新产品和新服务。网上银行、手机银行的出现，方便了客户，但是仍让有相当数量的客户因为一些繁琐的业务和日常业务需要到网点柜台办理，因此排队问题依然是银行消保工作中存在的主要的问题之一。要提高网点服务水平，解决好客户的排队问题，提升金融消费者满意度应从以下几个方面去入手解决：

　　1、要持续做好网点服务提升工作，强化服务理念，定期对员工进行服务培训，并组织服务提升检查。柜台经办人员要加强业务知识培训，熟练掌握业务流程，加快业务办理速度，大堂服务人员应及时了解客户需办理的业务种类，介绍叫号机的叫号规则，做好客户分流工作，并留意客户的排队等候情况，如有等候时间过长的情况，应及时向柜台人员询问具体情况并做好客户的解释安抚工作。

　　2、扩大电子渠道应用，通过电子银行包括网上银行、手机银行等办理业务是有效分流网点柜台客户的有效渠道之一，要继续开发电子银行的新功能，优化电子银行的服务体验，同时要扩大电子银行的推广面，向未使用电子银行的客户大力介绍并推广我行的电子银行产品。

　　3、条件允许的网点应针对客流量季节性、阶段性、区域性的特点，统筹柜台资源，实施“弹性工作时间“和“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题。

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篇四：银行消保工作典型案例总结

　　

　　银行消保工作总结(通用8篇)

　　工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。以下是为大家整理的银行消保工作总结(通用8篇),欢迎品鉴!

　　银行消保工作总结

　　一年来的工作已经结束了，我觉得这是一件非常有意义的事情，给我的感觉非常的好，我清楚的意识到了在这方面我应该要去努力的方向，一年来还是进步很大的，在_银行这里我觉得是非常充实的，给我感觉很好，我也是深刻的意识到了这一点，我应该要让自己进一步去规划好的工作，对于这一年来的工作我也需要总结一下。

　　在这方面我是要坚持自己的原则，作为一名银行员工这是我要去做好的，我相信我是可以做好自己分内的职责的，工作是自己的事情，不能耽误了，这段时间我也是应该要端正好态度，一年来我也是认真做好了分内的职责，作为一名银行员工我不断的提高自己的能力，去接触各种业务，提高自己的能力，我也相信这对我是一件非常有意义的事情，这

　　/5段时间以来我也是认真做的更好的，只有在这样的环境下面不断的去提高自己工作经验，才能够吸取更多的工作经验，这一点还是应该要去做好的，一年来在工作中我是经历了很多的，对于我而言这也是应该要去端正好的态度。

　　在_银行这里我感觉是一件非常有意义的事情，通过自己的努力我是提高了自己的工作能力，一年来我认真服务好每一位客户，在银行工作我一直以来都是非常的有信心，我认为这也是一种对待工作的态度，在_银行就应该严格的要求自己，一年来在工作当中我认真听取周围同事的意见，这也是我应该要去完善好的，真的感觉非常不应该，这一年来我还是有非常大的提高的，这也是接下来应该要去落实好，通过这样的方式我还是可以让自己有更多的进步，在_银行工作这是我的荣幸，我的业务能力也是得到了非常大的提高，这是我的荣幸，我希望能够在以后的工作当中继续保持一个好的态度，我对自己也是非常的有信心的，作为一名银行员工细心有责任感是基础的，在这方面还是要认真保持一个好的态度，工作一年的时间，我真的感觉自己进步是很大的。

　　当然也是有一些做的不够好的地方，但是我也在慢慢的纠正这一点，在这方面我应该要有自己的态度，我应该在以后的工作当中继续发挥自己的能力，把这份工作做的更好，感激这一年来的点点滴滴，确实还是应该要去落实好的，在来年的工作当中更加用心履行好职责。

　　/5银行消保工作总结

　　一年来，我从事个人业务工作岗位。在我行领导的培育带领和同事们的帮助下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，现将工作业绩总结如下：

　　一、加强自身的思想认识和业务知识学习。

　　一年来通过行领导的讲话精神，学习认识我行一些战略性指导思想。不断的熟习和掌握我行各种战略性产品，努力学习业务知识。通过学习认识让自己的眼光放的更长远，使自己从思想上得到进一步的提高，为我行长期战略性发展做好充分的准备。

　　二、做到更优质的服务。

　　在以前也许我只要求自己的语言、行为，热心服务客户，认真办理业务，只要不犯错误就行。现在我学会了通过办理业务、服务客户当中，本着为我们的客户利益着想，与客户建立成友好关系，认真维护好每一位客户，让客户的资产收益最大化，使客户成为我行长期忠诚的客户。

　　三、大力宣传我行战略性产品，积极营销中间业务。

　　在龙信多年基础差的环境下我行的每位员工从未气馁过，自己也是一样。一年来，在行领导的带领下和同事们的帮助下，使自己在营销方面比以往有了很大的提高和进步，自己的营销意识比以前更主动了，思想上也认识到了战略性

　　/5产品对我行未来中间业务的发展和业绩的提高起着举足轻重的作用。从而更了解到如何提高我们个人的工资收入。因此我不断的去宣传我行的各种产品，无论是电子银行、信用卡、借记卡还是保险、理财产品、存款等都比往年有了很大的提高。特别是我行两种重要的战略性产品信用卡和电子银行，再行领导的带领下，同事们的团结和相互配合下，我们互相努力，积级营销，使我们的中间业务收入有的前所未有的发展，我不断的为提高我们的收入而做出自己最大的努力。

　　总之一年来的工作取得了一定的成绩，但还存在诸多不足，在维护客户方面还需要提高自己的意识，营销方面更需要向前辈门学习。工作效率方面还有待于进一步提高，更好更快的完成领导下达的各项任务。

　　伴随着时代的发展，我们将面临更严峻的挑战，因此我将时刻警惕自己，不断的学习，发扬长处，弥补不足，向先进学习，向同事学习，以饱满的精神状态迎接新的挑战。

　　银行消保工作总结

　　2020年已经进入了尾声，党支部在年尾收关之际对全年党建工作开展了自查自纠，并对照年初的年度工作目标进行梳理，总结整理全年的支部党建工作。在这个过程中，寻找差距、总结不足、分享成果、展望未来。主要有以下几个方面：

　　一、扎实组织集中学习教育。全年支部认真落实“三会

　　/5一课”制度，学习内容包含：《中国共产党章程》《中国共产党廉洁自律准则》《中国共产党纪律处分条例》《中国共产党党组工作条例（试行）》《中国共产党党员权利保障条例》《习近平在十九届中央纪委二次全会上的讲话

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