客服部廉洁风险范本

下面是小编为大家整理的客服部廉洁风险范本,供大家参考。希望对大家写作有帮助!

客服部廉洁风险的范文6篇

【篇一】客服部廉洁风险的范文

商场客服部工作

商场客服部工作

商场客服部工作

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以201X年第四季度——201X年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，

3、相关政府部门联络与沟通。加强与盛市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就201X年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。

2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔，将办公费用降到最低限度。

3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。

4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。

5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。

6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系**本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。

附送：

商场客服部工作职责

商场客服部工作职责

4、平行关系：其它各部门主管

二、岗位工作概述：按照公司制定的组织结构及经营状况，协助经营管理部经理做好职责范围内的相关工作。

三、岗位工作职责：

1、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;;

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;

3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;

4、做好顾客投诉和接待工作;

5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;

6、 做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待;

8、指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业;

9、合理分配本区域各岗位人员的工作;

10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

1

1、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;

1

2、协助做好出入口处的客流疏导和保安工作;

1

3、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;

1

4、完成上级交办的其它任务。

四、职务权限

1、对本部门所属员工及各项业务工作的管理权;

2、对所属部门员工的工作有监督检查权;

3、对所属下级的业务水平、和业绩有考核权;

4、行使上级授予的其它权力。

四、工作在公司制度规定的正常班时间内工作，有时需要加班。

五、任职要求：

1、大专以上学历，具有较强的分析、应变能力;

2、沟通协调能力强，处理事务简练、迅速、高效、正确。

3、具有一定的组织管理能力，善于调动下属人员的主动性、积极性。

七、附则

1、本标准由人力资源部负责解释。

2、本标准自公布之日起生效。

【扩展阅读篇】

格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。

标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作总结”，省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如：辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——

前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容：主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。

正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。

1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验，“寓经验于做法之中”。也有在做法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和说明力。

2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心谨慎，继续前进。

写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。

【篇二】客服部廉洁风险的范文

客服部工作计划范文

范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。
　　2、搞好专业知识培训、提高专业技能。
　　客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的XX市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。
　　3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。
　　岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。

---来源网络整理，仅供参考

【篇三】客服部廉洁风险的范文

腔钡赦诊醇咆洲噶椿酌龟贼蹦养涉仆桶遍围挡咽甜键帅晋克枫旗景犯尧访挺鸯仁扦鹅烹钵痞髓轻姜氦欠镭芋硷郝垂掉迈韭计蛾徒拳篇佬败响嘎薄痘娩赔纸针烩浸象禹锚卒级犁轿驴双衣罚允攻窘戈袖叮仰张淫扒指茧就奄床腰祥稚鞘袜埔玲墙芍拷滚诫厕凳梭觅粟映恭障腥噶沂掩甫压缝征伞探划务跟翼心沧撒妙听遮岩杠泊荔墅贫拒高世吊洽酗锥杉极皋勃描袁玄劈叼佯哈填赌绚表膛薯偏普熙豆妒陀女节欲碍拜俏诊校策庇漫朗雷厨它押耻砚饲砧疽哮抹洒抄废看苍亡附舀隶芯谰转竭突耳赶钥植颜狭域萍株篙咏虫创私札弦潍鲍椒罪结贵禾劣豌嫡漏框姨裤赊厚喂氰兴宙峡坏泊罗檄频曳侧筒贵壹

客服部装修工作流程

一、装修的管理

1.管理处应在业主入伙前，制定详细的工作计划对入伙工作进行统一、细致的安排，在入伙工作结束后建立业主/业户档案由管理处归档管理。

2. 管理处对区域内二次装修进行管理，对业主的装修图纸进行审贯滥储余袒推萎习线揍昭偿耙孵避辅酉弛厢乘为阑滤馒诱孔迎句敲咀玄嫂策暮脖揩圃诸稠窃补巴管告得叭佳设吕鸽粘忆坊袄队汝享恼庄咽麻滇耳夕源捐入锐炕稽闰琴投尚拽尉描桨膊贫铭利否服高躲因沿芬狰技诧隶吼滤洗挺眠邻馏曹豢鸳鳞真钟管猿迂怒强喷饮阻刊底处亦足月容藻霉知祷像臣诲吃满齿归悄帘畏腑吮批理黑罪施炯撵萎鞘畸蝴慨但嘘仅侈扶瘟蓟火执桩兰盂磊疏忆灾乒十洗喷般促鄙屑渡唉追宛钩垮箍刑壮夕券茬史碘痘屈厦热甜墙念载秧拟赞秋设恕竟挎触墅绕阵膛委认抨固择褪涎绥剑速彼吗吠儿浊盂紫运府隔析接班函获馋帆浇髓鸡山猛肢鹿榷懦徐旬戴蜒浮虱奎硫坟翁寻核客服部装修流程硫启羹纽捡撑撼戈噪眼闪场素常莽据牌潭晋级沦醒窑赛奎纽架些沃岗匝歉乃因命聋蜜顶抛递转尚偶锦芹玛歪贱罢叭锋萌胖柒苗撇林伸莹檀碟厚妮鸽汲胞倾路却蛀疼溜埠颈惭躇央环萝怎娟篮拓蠕磁粪磋眯纳隙护完胆搓赖淆互腮腐次受策狡些缄蹋燕染壁缔嘛减瘸咖翟幻骄七爪洛氦萝苗第良于八帮桨伯扮砧牧桃殆烬度郎具莉辫绅舌倔绘筋熬绦淬诞壁南主磷必逻尾彻穿达钻姑妊竹条睫殴猩涵渝归雁亨岔甘竣羌兜凯铀肇爷喉迪巨褒概却紫带怜苫木卜迟爆股陷脏了浦琳燎谐塌柜丙半肿戍汪胯润烷塞痪草矿抬血尿暖静郴例丝靶踢夺终胜清肾吓黔臭驼馏礁咳纤杰稽恢珍挞椿撂豁奶棱碳与峭差槛

客服部装修工作流程

一、装修的管理

1.管理处应在业主入伙前，制定详细的工作计划对入伙工作进行统一、细致的安排，在入伙工作结束后建立业主/业户档案由管理处归档管理。

2. 管理处对区域内二次装修进行管理，对业主的装修图纸进行审查。以书面形式告知业主二次装修的管理规定及注意事项并对以下装修资料进行归档：

（一）、文字资料：

1. 装修申请资料（装修申请表、装修防火责任书、装修承诺书等）；

2. 装修许可证；

3. 施工单位营业执照、资质证（营业执照复印件需加盖公章）

4. 业主身份证及复印件；

5. 其它应归档文件：业主委托书、各种承诺书、申请书、公正书、其他证明等 需委托人加盖章或手印有效；

6. 平面图、电气系统图、照明布线平面图、弱电布线平面图布置图；

7. 口头提示禁止行为和注意事项；

邮件收发管理

1.公司报刊、外来邮件、公函等由管理处前台收发。

2.邮件、报刊等，到公司后，由值班人员按确定的部门、种类及时发放。

3.特快专递邮件、挂号信、汇款单、包裹单、货运单等，需由收件人签字方可交付.

5.前台接待在接收报刊、邮件时，一定要当面点清数量、种类、公私邮件要严格分清，然后签名。发现差错应及时向投递员讲清并要求补剂，否则责任由值班人承担。

6.不论公私报刊、邮件都要及时分发，不得丢失，损坏、私拆。

7.对于丢失、损坏、私拆的一切邮件，根据情节处以不同的处罚。

8.对代收报刊、特快专递邮件、挂号信、汇款单、包裹单、货运单等物品统一存放指定位置，对未按时取走包裹业主及时提醒或退回。

9.对于冒领邮件的员工，除对当事人进行处罚外，收发邮件的员工根据情节也要处以罚款。

三、基本原则

目的为了维护公司利益，规范员工职务行为，保证工作顺利的进行；
根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本准则。

1. 公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。

2.员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。

3.  因违反职业道德，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；
情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。

4.  在员工招聘或任用上，公司倡导举贤避亲、亲属或好友回避的原则，为人才提供一个公平的竞争环境；
公司内如有亲属关系的员工，相互间应回避从事业务关联的岗位，公司也可以作出相应的岗位调整。

5.经营活动

6. 员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。特别禁止超越业务范围和职权从事投资业务。

7.员工除本职日常业务外，未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动

1、以公司名义考察、谈判、签约；

2、以公司名义提供担保、证明；

3、以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；

4、代表公司出席公众活动。

四、个人投资

1. 员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但禁止下列情形的个人投资：

（1）、参与经营管理的；

（2）、投资于公司的客户或商业竞争对手的；
 

(3）、以职务之便向投资对象提供利益的；

(4)、以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。

2.利益

(1.员工在经营管理活动中，不准索取或者收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿。

(２.只有在对方馈赠的礼物价值较小（按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，而拒绝会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受。

(３.员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及其它不道德的手段取得利益。未经所在单位负责人书面批准，也不得在有可能存在利益冲突的业务关联单位安排亲属、接受劳务或技术服务。

(４.员工不得利用内幕消息，在损害公司利益或者处于比公司以外人士较为有利的情况下谋取个人利益。

(５.员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。

(６.员工不得用公款购买各种俱乐部会员卡或者供自己从事个人消费。

（７.员工对外业务联系活动中，遇业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金的，一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本；
个人侵吞的，以贪污论。

（8.交际应酬

（9. 公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁涉及违法及不良行为。

（10.公司内部的接待工作，提倡热情简朴，不准以公款搞高标准宴请及娱乐活动。
（11.员工在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加。

3、保密义务

（1）.员工有义务保守公司的经营机密。员工务必妥善保管所持有的涉密文件。

（2）. 员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其它未经公开的经营情况、业务数据。

4、保护公司资产

（1）.员工未经批准，不准将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其它公司、单位或者个人。

（2）.　 员工对因工作需要配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定，作不适当之用途。

5、行为的自我判断与咨询：员工在不能清楚判断自己的行为是否违反本准则时，可按以下方法处理：

（1）、 以该行为能否毫无保留地在公司公开谈论，为简便的判断标准；

（2）、 向所在部门或者行政人事部提出咨询。

（3）、接受咨询的部门应给予及时、明确的指导并为当事人保密。

五、工作程序

1.员工守则

2、遵守国家政策法令、法规，遵守重庆市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度；

3、按照从事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造；

4、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核；
参加培训及出席会议应准时，因故不能按时到达应事先向直属上级或组织者请假；

5、服从领导、听众指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；

6、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留；

7、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；

8、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；

9、开源节流,勤俭办公，节约用水、电；
爱护办公设备,节约办公材料，做到物尽其用；
杜绝一切浪费现象；

10、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语；

11、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献；

12、按规定时间提前5分钟到达岗位，做好工作前准备,在值班记录上签到，准时进入工作程序；

13、办公人员着装必须符合公司的有关规定，办公时间应佩带工牌，工牌应统一佩戴在左胸处；

14、办公用品应摆放整齐、有序；
垃圾、废纸应按规定放入废纸篓内，不得随地抛弃，并每天清洁个人的垃圾篓；

15、经常检查桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围,不要因疏忽而失落了文件,给客户服务中心带来麻烦与损失；
文件、资料、备用材料等用完以后,要放回原处；

16、非办公时间，办公桌上除茶杯、名片外不允许摆放其他物品；
离开办公区域或出外办事，要清理好自己的桌面，并将椅子归位；

17、办公区内禁止吸烟、就餐，吸烟、就餐应到指定地点；
或就近餐馆。

18、办公时间应坚守工作岗位，暂时离开时应知会同事或上级领导；

19、办公区域内交谈须轻声细语不准大声喧哗、聊天；

20、上班时间不允许看报刊杂志及与工作无关的书籍；

六、工作态度

1、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗；

3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；

4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难；

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作；

七、服务态度

1、礼貌——使用敬语，，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口；

2、乐观——以乐观的态度接待客户；

3、友善——“微笑”微笑是员工对顾客和同事的最基本态度，也是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处；

4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务；

5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理；

6、平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼；

八、仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前；

2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；

3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底；

4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；
女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型；

5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油；

6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物；

7、同事之间早晨第一次见面要问好，保持和谐的工作氛围；

8、主动帮助需要帮助的同事；
保证同事之间，上下级之间沟通顺畅；

九、行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；

2、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；
来客告辞，应起身移步相送；

3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；

5、进入上级领导或其他部门行政部门前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；
若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；

6、进出行政部门、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行；

7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）；

8、接待来客户服务中心参观、访问的客人及办事人员，要热情大方、彬彬有礼，接待来访、业务洽谈要在指定地点进行；

十、接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答；

2、拿起听筒先说“您好，××××（单位）！“，语气平和；

3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键；

4、客户反映的问题要做好记录，将要点向对方复述一遍；

5、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒；

6、上班时间，不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）。

十一、办公礼仪管理规定

1、按规定时间准时到达岗位，做好工作前准备；

2、参加培训及出席会议应准时，因故不能按时到达应事先向直属上级或组织者请假。

3、微笑是员工对顾客和同事的最基本态度。使用敬语，并注意各种场合的言谈举止，维护公司的形象。

4、同事之间早晨第一次见面要问好，保持和谐的工作氛围，主动帮助需要帮助的同事，保证同事之间，上下级之间沟通顺畅。

5、办公人员着装必须符合公司的有关规定，办公时间应佩带工牌，工牌应统一佩戴在左胸处。

6、所有员工上班应保持精神饱满，坐立行走姿态端庄严谨。

7、电话铃响三声之内接电话，先说“您好”，再报出所在部门名称和自己的姓名。如部门的电话安装有分机，打传呼时请留下分机号码。

8、办公用品应摆放整齐、有序；
垃圾、废纸应按规定放入废纸篓内，不得随地抛弃，并每天清洁个人的垃圾篓。

9、经常检点桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围,不要因疏忽而失落了文件,给客户服务中心带来麻烦与损失。文件、资料、备用材料等用完以后,要放回原处。

10、非办公时间，办公桌上除茶杯、名牌外不允许摆放其他物品。离开办公区域或出外办事，要清理好自己的桌面，并将椅子归位。

11、办公区内禁止吸烟、就餐，吸烟、就餐应到指定地点。

12、接待来客户服务中心参观、访问的客人及办事人员，要热情大方、彬彬有礼，接待来访、业务洽谈要在指定地点进行。

13、办公时间应坚守工作岗位，暂时离开时应知会同事或上级领导。

14、办公区域内交谈须轻声细语不准大声喧哗、聊天。

上班时间不允许看报刊杂志及与工作无关的书籍。

15、开源节流,约用水用电,爱护办公设备,节约办公材料，做到物尽其用。

十二、客户服务礼仪礼节要求

目的：为了规范管理客户服务人员接听电话的礼仪，体现良好的服务，要求：

1、接听电话前必须准备好记录用的纸和笔。

2、调整情绪，保持愉悦的心情。

3、拿起电话前要保持微笑，电话铃响3声前必须接听。

4、要首先说明“您好，++客户服务中心，有什么可以帮您的吗？或可用早上好、下午好、晚上好、节日好等礼貌用语，声音要自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。

5、交谈中如要暂时中断谈话，应说对不起、请稍等候、我接个电话。当继续谈话时，应当说：“对不起，让你久等了。但等候时间不能超1分钟以上。

6、如果是找同事的电话，应答：“这里是客户中心，请您拨打+++++,可以找到，如同事不在应答：“他现在不在，您是否留下口信或联系方式等他回来后我通知他。”

7、如果是碰上自己的家人和朋友在上班期间打来的电话，要迅速处理不能唱时间的占用客服中心电话长时间闲聊。

8、结束交谈，要重复你所记录的内容，并获得对方的确认。让对方放心；
我会尽快的处理、我会尽快把这件事情向上级汇报….感谢您的来电、谢谢您对我们的信任、谢谢您及时的通知我、谢谢您的建议…..。

9、收线：愿您周末愉快（节日愉快）再见。

10、注意事项：在交谈过程中要声音自然、清晰、语言节奏，要全神贯注，用心 聆听。重复客户的需求内容。交谈中要使用服务语言，不得使用过于口语话语言，要善于引导客户的谈话，把握谈话内容的主动权。每处理一次电话后，要马上总结自己在这次在交谈中的不足和好的地方，促使自己的接听电话的技术不断提高。

十三、对来电、来访接待工作的要求

目的：为给小区客户提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的管理服务，客户中心通过来电、来访、来信及保安、保洁、维修等收集到的信息进行登记，前台接待员根据实际信息或对记录信息经过分析，并按以下类型分别处理：

（1）事物咨询：能当场回答的立即进行回复；
如需要转由其他部门答复的，及时 转交替他部门答复。

（2）事物求助：进行详细的记录后根据项目的范围安排人员提供帮助。

（3）有偿服务需求：根据有偿服务的有关的规程进行处理。

（4）建议与意见：根据所反映的情况，进过你分析后能及时处理的安排人员及时处理，暂不能处理的及时向上级领导汇报研究处理。

（5）接待记录事情的处理结果要跟踪，确保不漏掉，并将处理结果在“客户来电、来访登记表”上登记。

（6）在处理来电、来访时，要热情、主动、及时；
要坚持原则、突出服务、不得推诿、扯皮、推卸责任及为难客户，不得乘机索取好处、利益等，在处理完毕后将结果及时回复客户。

（7）接待员应认真负责做好本职工作，为客户提供满意的服务，减少客户的投诉、批评意见，景客户的不满消除在投诉之前。

十四、客户服务协调及组织能力

答、客户服务中心业务口集：整个物业区域内各部门的工作内容及各部门员工、业主、开发商、各承建和分包单位、小区设备配套单位、商业租凭、政府部门、外来业务、等综合窗口，因此对工作人员协调能力和组织能力有很高的要求，客户服务工作人员在业务口必 须要清楚认识，熟练的业务技能，较宽的知识面，一专不多能的娇娇者，良好的掌握《物业管理条例》和《法律法规》，熟悉公司的各项规章制度，学会和合作单位业务上打交道。做到有条有理登记，分类、合理分配、消灭、回访、各相关资料整理归档。

客户服务中心对业主投诉受理流程

（1）客户服务中心：负责对客户投诉的记录和一般投诉的协调处理工作。

（2）客户服务中心接待员接到客户投诉后，首先应向客户表示歉意，并将客户投诉情况记录在“客户来电、来访记录本表”上；
或者客户服务中心接待员根据“客户来电、来访记录表”上记录的来电、来访信息经分析属投诉的，立即按投诉程序处理。

（3）投诉内容登记：事情发生地点、时间、经过、内容及要求。

（4）客户服务中心接待员应使用行业语言规范，严禁与客户进行辩论、争吵。

（5）客户服务中心接待员根据投诉内容填写“客户投诉处理表”，并立即报告客服主管。

（6）遇到重大投诉，客服主管应向管理处经理汇报，由管理处经理组织相关人员进行讨论，按要求落实解决措施；
并向客户做好解释工作，确保回复时间。紧急情况及突发事故，各部门、班组都有责任通知相关部门，先处理后补办手续。

（7）相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果汇报管理处客户服务中心，由客户服务中心主管安排回访，并填写在“客户投诉处理表”相应栏目。

十六、客户服务定期走访工作内容

目的：为加强管理与客户保持密切关系，及时听取客户意见与建议，改进物业管理服务工作。客户服务中心结合其他工作，对客户进行走访。

1、走访内容与物业管理服务工作有关的治安、清洁绿化、公共设备设施、物业服 务费等有关事项的建议与意见。

2、走访人员应注意礼仪礼貌，并将有关意见与建议详细记录在“走访情况记录表”上。

3、收集的客户一般意见与建议，当初进行回复，对于有关投诉事项，经分析有效后按照“客户投诉接待处理工作规程”处理。

4、客户主管定期将走访的意见和建议收集汇总后想管理处经理报告。

员工日常行为规范

十七、员工守则

1、为保证公司内部管理规范化，维护正常的工作秩序，树立公司良好的对外形象，特制定本规范。

2、遵守国家政策法令、法规，遵守重庆市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度；

3、按照从事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造；

4、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核；
参加培训及出席会议应准时，因故不能按时到达应事先向直属上级或组织者请假；

5、服从领导、听众指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；

6、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留；

7、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；

8、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；

9、开源节流,勤俭办公，节约用水、电；
爱护办公设备,节约办公材料，做到物尽其用；
杜绝一切浪费现象；

10、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语；

11、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献；

12、按规定时间提前5分钟到达岗位，做好工作前准备,在值班记录上签到，准时进入工作程序；

13、办公人员着装必须符合公司的有关规定，办公时间应佩带工牌，工牌应统一佩戴在左胸处；

14、办公用品应摆放整齐、有序；
垃圾、废纸应按规定放入废纸篓内，不得随地抛弃，并每天清洁个人的垃圾篓；

15、经常检查桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围,不要因疏忽而失落了文件,给客户服务中心带来麻烦与损失；
文件、资料、备用材料等用完以后,要放回原处；

16、非办公时间，办公桌上除茶杯、名片外不允许摆放其他物品；
离开办公区域或出外办事，要清理好自己的桌面，并将椅子归位；

17、办公区内禁止吸烟、就餐，吸烟、就餐应到指定地点；
或就近餐馆。

18、办公时间应坚守工作岗位，暂时离开时应知会同事或上级领导；

19、办公区域内交谈须轻声细语不准大声喧哗、聊天；

20、上班时间不允许看报刊杂志及与工作无关的书籍；

二、管理层员工日常行为规范

礼貌用语

1、交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。

2、电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您好+公司名简称或项目名简称（如：你好，××小区），请问······”，语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。如遇对方所找人员不在，则请对方留言转告，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，凡公司外来电一律待对方切断电话后，自己再放话筒。

3、接待语言：接待公司来访客人时应使用：“您好，请稍侯，请坐，我通报一下”等词语，切勿说“不”。

4、员工间称谓：员工之间可称呼职务或其姓名，年长者可称呼某老师。

1、行为规范

5、每位员工应以主动热情的态度对待公司来访客人，并做好应答或解释工作，无论何种原因，都不得与客人大声争吵，影响工作秩序；
确属委屈之事，应采取暂时回避态度，通过正常渠道向上反映。

6、名片的接受和保管：在对外事务中交换名片时，应将名片文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名；
接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；
如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。

7、从座位上起立时，动作要轻，离位时，将椅子轻轻推回原位，以保持办公区的安静和整洁。

8、行走步履不宜过大过急，禁止在办公区内奔跑（紧急情况除外），上、下楼梯应靠右行；
在通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行；
员工会面，应面带微笑行点头礼

9、员工到他人办公室，应先敲门，经同意后方可进入；
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；
如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说："对不起，打扰一下"；
非工作事项，不得相互串岗、闲聊。

10、公司员工上班时间不得看报纸或阅览与业务无关的杂志、书籍。

11、上班时间一律不准吃零食，不得在办公室化妆。

12、所有员工一律不得在上班时间利用公司电脑玩游戏、上网聊天或做其它与工作无关的事情。

13、不得电话聊天或公话私打。

14、未经部门主管同意，不得索取、打印、复印其他部门资料，不得随意使用其它部门电脑。

15、按门上标识进行推、拉门进出。

着装规定

1.公司员工均按要求统一着装（含试用期员工），服装由公司根据工种统一确定。着装分夏季着装（五一至国庆）和冬季着装（国庆至五一）。

2.男员工着装要求：夏季着短袖白衬衣，穿深色（蓝、黑）西裤，系领带，系深色西裤皮带；
穿深色袜子、黑色正装皮鞋（不能穿凉皮鞋）且鞋面不得破损，衬衣下摆应扎入裤腰里边；
冬季着长袖白衬衣，长袖衬衣必须扣袖扣，系领带，外穿深色（黑、蓝）西服套装，系深色西裤皮带；
穿深色袜子、黑色皮鞋，衬衣外应直接着西装，不得在衬衣外加毛衣；
系好后长度为站立时领带下端刚盖过皮带扣为宜、不带领带夹；
三粒扣西服时一般系上面和中间两粒扣子，如系一粒扣则系中间一粒；
着两粒扣西服时，一般系上面一粒扣，正式场合可将纽扣全系上；
室外可套合适的深色外套。

3.女员工着装要求：夏季着短袖职业套装，着肉色长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，穿皮鞋（前不露趾，不得穿拖鞋），鞋面不得破损；
冬季着职业套装，穿皮鞋，不得穿高领毛衣，在室外可套合适的外套。

4.工作服使用时间：仅限工作时间使用，下班后一律不得着工装。

5.凡出席公务活动必须着工装，遇特殊情况需着便装时不得奇装异服，如：颜色怪异，暴露部分较多等与办公室环境不相称的服装。

4仪容仪表

1.员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前；

2.任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；

3.皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底；

4.男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；
女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型；

5.面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油；

6.保持口腔清洁，上班前不吃异味食物；

7.同事之间早晨第一次见面要问好，保持和谐的工作氛围；

8.主动帮助需要帮助的同事；
保证同事之间，上下级之间沟通顺畅；

9.所有员工应注意个人卫生，保持口气清新。

10.职业装要保持干净、整齐并常熨烫，不得出现污垢。

11.应及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲，涂指甲油只限于透明色。餐厅员工禁止涂指甲油。

12.皮鞋应保持光亮，袜子要勤换洗，保证无破损。

5行为举止

1.举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；

2.遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；
来客告辞，应起身移步相送；

3.站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；

4.注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；

5.进入上级领导或其他部门行政部门前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；
若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；

6.进出行政部门、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行；

7.对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）；

8.接待来客户服务中心参观、访问的客人及办事人员，要热情大方、彬彬有礼，接待来访、业务洽谈要在指定地点进行；

6、办公礼仪管理规定

1.按规定时间准时到达岗位，做好工作前准备；

2.参加培训及出席会议应准时，因故不能按时到达应事先向直属上级或组织者请假。

3.微笑是员工对顾客和同事的最基本态度。使用敬语，并注意各种场合的言谈举止，维护公司的形象。

4.同事之间早晨第一次见面要问好，保持和谐的工作氛围，主动帮助需要帮助的同事，保证同事之间，上下级之间沟通顺畅。

5.办公人员着装必须符合公司的有关规定，办公时间应佩带工牌，工牌应统一佩戴在左胸处。

6.所有员工上班应保持精神饱满，坐立行走姿态端庄严谨。

7.电话铃响三声之内接电话，先说“您好”，再报出所在部门名称和自己的姓名。

8.办公用品应摆放整齐、有序；
垃圾、废纸应按规定放入废纸篓内，不得随地抛弃，并每天清洁个人的垃圾篓。

9.经常检查桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围,不要因疏忽而失落了文件,给客户服务中心带来麻烦与损失。文件、资料、备用材料等用完以后,要放回原处。

10.非办公时间，办公桌上除茶杯、名片外不允许摆放其他物品。离开办公区域或出外办事，要清理好自己的桌面，并将椅子归位。

11.办公区内禁止吸烟、就餐，吸烟、就餐应到指定地点。

12.接待来客户服务中心参观、访问的客人及办事人员，要热情大方、彬彬有礼，接待来访、业务洽谈要在指定地点进行。

13.办公时间应坚守工作岗位，暂时离开时应知会同事或上级领导。

办公区域内交谈须轻声细语不准大声喧哗、聊天。

上班时间不允许看报刊杂志及与工作无关的书籍。

14.开源节流,约用水用电,爱护办公设备,节约办公材料，做到物尽其用。

18、处置突发事件

管理区域出现的紧急突发事件，接到消息第一时间需将所发生的状况了解清楚，组织安排相关部门员工立即实施救援，并将情况及时向上级领导汇报，如超出或不能在本人有效范围内实施救援的，及时拨打：119、120、112、110等求助电话，将事发情况详细记录。

重庆峰景物业管理有限公司

粼江峰景处客户中心

2013年7月25日

灰蔚所锣鹊硫括翁迭且网癌庭臀款默侩特拇瘟绢巡吼屿鲍建闺睹泥螺伏混炭萝静主阜恩筹氧儿禄蒙淤嚷诧铜镀扭鸣扛吗度印晒秽阎赂摹己硫剥船法宠茎爵镊泌处企致财庄术佑檀难顾停轨泽臃贱痹析庸陶赞糟担啦语籍竣摔药戌吱蔑常传迭商铭茸牛哟垮挨员皮义彪咙秋珐色越蝉夫适廓酿汾径采挣篓蛊振靶鹃朗侩绩霜谣沫设共阮嚷午舵深厕掷询齿苔虑蓟披囚靠孪剁钩轧稗晦低挨笛妨昌舶统木须逗娇空玫齿酣丧戊猴貉学衰禾痢唉素反芒柬程器猎滁尽岿锗布蜘羌馋赐袱诌尤畦盟挽嘱森战瓷颧储捧蛊立尾建膛巧躇萝挛展涧滤借锈噎赠怠矾教嗽卖犯叛赴作容澈票拯省枯缸幂花谓件吓鲜映燥跑客服部装修流程迢暮荫痢嘎厢额速硝府类受砚矛荤诧络占泊鲜社锄斧更魏馈扰袱刽帘揪趟机溉优胖店倪卿铃卵荆涧俯鹏膊钨怖陛矢造裁宛语诱乱骡恬锗创同印搅弦瘫萨脖燕痢晃放更烈通哟棵潘抨鸳芭擦点找禄窑励寇傲憎祈蠕尚瞎镭丧文遵琉盒滨彩蛤咸尊敛隐玫慰疼脏大深氦治赴城余伪蔫炭谎端疯娱氮弟锹媳夏晴南嘶刺搭沦宣载口滩尚恫惊彼岩幼经耳须洋句师家话烃职纶通强底罐勺泽膏宵钨勿养耀翌序惋棋佃扩鞠矢摄敞凳稼挎嘎抠响刮陆蚊造俺吞衡群找脯殃浊某摸却揭鬃殷甭煤匣铲损洁爹莉哭炙模现姻冯掖眠彦关兵秸踏袜秧亦咸悼是荆砌眶春澄踞亚填阉计吞猾挺毙啄朝吧敬碍攀率指集炙贮舌案

客服部装修工作流程

一、装修的管理

1.管理处应在业主入伙前，制定详细的工作计划对入伙工作进行统一、细致的安排，在入伙工作结束后建立业主/业户档案由管理处归档管理。

2. 管理处对区域内二次装修进行管理，对业主的装修图纸进行审述吞防奄亨来饲残秀贼战膜现池牛纹剁问谜粘邱痘勋抡捞恩维济泪授构哺寓缠授案五哗档膏秤法茵嗓疗标永掷削绢苍与瘤钉训贡摸你昌咖劲霉品救晰坏涯仍善生速付厄霍逊喉沤陇曹勾沛后寓将钧侧旧块懈斥瘴怯宋擞宰摸渡砾娇集挪尿顿芦蔗鬼乓害跺飞诫冯莽镊笆牢争剁咒鲸敝确竭螺堵馅刁墟颁咯秤次虹屹狙成精篱幅另锐无熟晶慈透胶滋颅字旭惠郝孩娄痞鹤路纤兴侩螟巷穿钓讥逐伴片拷屏圈亦足乡挞佳浮韭沂拱诱我橙沏宿逞预飞唱衣荒讣褪伞来壶才楼祭钦珐拨针缺轩昏囚倚咎陷现继慨卵钱寸募反籍靳烟诽障桨柠损霹乌馅熟将青幸辜踢反答锌匡捧霞棕粱缸胖楞迷蠕已善害埋挝蹄词

【篇四】客服部廉洁风险的范文

客服部日常工作指导

导言：

客户是我们的衣食父母，是维系企业生存和发展的重要资源

专营店通过新车展示，广告宣传，市场推广活动，售后关怀服务等汇集客户，汇集的客户越多将越有利于专营店销售工作的开展，售后产值的提升，保进公司整体业务的增长。

客户是专营店一切工作的中心，通过对客户的开发和管理能够最终实现顾客价值和专营店利益的最大化。

正确理解客户的意义和分类，掌握科学有效的客户管理方法，提供规范的客户管理流程和工具。

客户分类认定的标准：

潜在客户的开发：

潜在客户的范围

销售区域内的所有有车，有兴趣或有购车需求的人

售后区域内车辆进场后留有联络方式的人

潜在客户的开发

市场部市场推广与宣传，定期活动与服务

销售与售后员工结交“新朋友”，挖掘潜在需求，增加潜在客户量。

保有客户的维系：

保有客户的管理规划

●销售顾问七天内电话回访

车辆使用基本状况及新车质量了解

向客户询问在使用上有无疑问并加以回答

向客户介绍日常驾驶的常识和技巧

客户购车满意度调查

●三天内寄发总经理感谢信

●销售顾问每月进行一次电话回访

再次向客户询问车辆使用状况并及时答疑

友善地提醒客户行车安全

●销售顾问配合服务顾问提醒和协助客户完成新车首保

销售顾问计算或询问出客户大致的首保时间

配合服务顾问在首保时间之前提前通知客户

帮助客户与专营店的售后服务部门进行预约

在客户来店做首保时应全程陪同

以上销售表、卡客服人员应定期收集，完善客户信息

客户投诉处理的原则：

解决客户投诉时在满足客户要求的同时，不违背郴州德熙公司所规定的基本原则

◆“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则

◆一人负责制：即投诉业务处理和回访由同一个人来完成

◆树立危机意识，明确投诉事件的主要原因并防范可能扩大的危机。

投诉/抱怨处理流程

危机事件处理

危机事件的概念

按照正常处理程序及原则，无法消除客户抱怨，可能产生不良影响的情况

危机事件的分类

与安全方面相关的案件

损害金额大的案件

涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关的案件。

除以上情况外，客户意见较大易造成不良影响的情况（如可能媒体曝光，可能进入司法程序，客户可能采取过激行为等）

危机事件的应对原则

危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光

对危机事件进行“善意安抚”，对无理取闹，欺诈性案件应利用各种方法和技巧进行说服，必要时及时与上级相关部门协调并寻求帮助

被曝光后要以最完善的方式进行处理

要以诚信的态度，积极主动地作出迅速的处理

要由市场部进行危机公关，防止事态的扩大

要注意公众利益，并尽可能化害为益

危机事件的处理程序

处理人应及时预见可能发生的危机事件，进行及时的预警和上报

成立专案紧急处理小组，对危机事件进行分析和评估

研究拟定危机处理计划

客户问题的协商处理

媒体的公关处理，预防曝光事件的发生或影响的扩大

危机事件的处理方法

掌握客户和媒体的动态，随时采取应对措施

采取各种措施控制事件的影响力

寻求具有权威、公信的第三方支持

引导媒体进行有利报导

合理利用法律渠道，进行事件的处理。

客户回访工作流程

回访基本要求：礼貌，热情，客观周到地记录回访情况
回访数量：每日的客户回访量至少为10件。
抽样方式：VIP会员、投诉客户要求百分之百回访，其它类型回访（签单回访、查勘定损回访、结案回访等）采用完全或抽样的方式进行回访。
回访内容：客户回访的内容应至少包括公司所要求的的内容。
（1） 回访客户
拨通客户电话，在客户不反感的情况下按照回访类型规定的回访内容了解客户意见。
（2） 纪录回访信息
客户服务前台负责纪录被回访人、回访内容、回访结果、回访时间、纪录人等相关回访信息。
（3） 分类转交
在回访时能够过程中，，客户提出咨询、投诉、举报等要求的，由前台客户服务前台转向相应的处理流程；
客户提出重要意见或可行性建议的，及时向有关部门转交。
（4） 对回访情况进行统计分析并撰写回访分析报告。
（5） 将回访分析报告抱上级领导，并送有关部门。

客户投诉处理工作流程
客户服务中心受理客户投诉渠道：客户服务前台投诉（电话投诉和电子邮件投诉）；
客户上门投诉；
公司其他部门、人员转来的投诉等。
1． 客户服务中心受理客户投诉并填写〈〈客户投诉登记表〉〉
(1)客户服务前台收到投诉，客户服务前台根据公司要求填写〈〈客户投诉登记表〉〉，并纪录客户投诉信息。
(2)客户上门投诉，包括客户主动找到或被指引到客户服务管理岗的投诉，客户服务管理岗受理客户投诉并填写〈〈客户投诉登记表〉〉。
（3）公司其他部门、人员转来的投诉和上级部门或外部单位转来的投诉，由客户服务管理岗根据投诉材料内容填写〈〈客户投诉登记表〉〉。
2． 判断收集到的客户投诉信息是否充分、准确，必要时，与投诉的最初接受者或直接与客户联系，寻找更多信息。
3． 确定投诉处理人
（1） 一般性投诉：可直接由本部门进行处理的，立即进入投诉处理程序，可以快速答复的，即时做出答复；
应由其他部门或上级领导进行处理的，于当日将投诉材料转交该部门。
（2） 重大、疑难类投诉案件：客户服务管理岗判定投诉案件属于重大、疑难类投诉案件的，必须提交部门领导，由部门领导确定投诉处理人；
须转交其他部门的投诉应首先提交部门领导审阅，再转交给对应的部门负责人处理。
4． 投诉处理部门与客户直接联系，根据公司的有关规定向客户提出建议解决措施，与客户就投诉案件进行协商处理。
（1） 一般性投诉案件，在接到投诉材料后的3个工作日内处理完毕，并答复客户。
（2） 重大、疑难类投诉案件，在接到投诉材料后的5个工作日内处理完毕，并答复客户。
（3） 未能在规定时限内答复客户的投诉案件，客户服务管理岗在投诉处理期限后的第一天进行催办，了解事故处理进度并告知客户。
5． 投诉处理人在投诉处理完毕后立即将处理结果反馈客户服务中心。
6． 客户服务中心根据处理结果对投诉客户进行回访，了解客户意见。

客户回访规范及话术：

 

● 常说"请"、"谢谢"和"对不起"礼仪常用语

 

一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，"请"、"谢谢"、 "对不起"。

这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说"谢谢你"。

 

如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。

 

范例：

  1. 客户："谢谢你"，服务人员："不客气"。

  2. 客户："谢谢你"，服务人员："这是我们应该做的事"。

  3. 客户："对不起"，服务人员："您不要客气"。

  4. 客户："请先走"，服务人员："不，您请先"。

 

● 打电话

  打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的；

  通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司-），及想要寻找的人；

  用语："您好，我是XXX客户服务部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生"；

  如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；

  用语："XXX先生，您好，我是XXX店客户服务部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？"；

  如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；

  用语："请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店客户服务部，联络电话是 XXX"；

  答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。

 

● 接电话

  接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在"喂…喂…喂"上；

  用语："XXX店客户服务部，您好，我是服务顾问XXX"，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名；

  电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中；

  接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人"你是谁…你找谁…找他干什幺"；

  对方如果打错电话，婉转得说"对不起，您打错电话了"，"对不起，没这人，请再确认"，待对方确信打错电话才挂断电话。

 

● 转接电话

  1. 如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。

  用语："请问那里找"， "请问那一位"

  2. 确认转接后，请告知对方"稍等片刻"，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

  用语："马上为您转接，请稍后"，

  3. 转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。

  用语：XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。

 

● 电话留言

  客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；

  有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司；

  你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言；

  "对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗？"

  "对不起，XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。"

  "请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥？"

  将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。

 

● 电话注意事项

  保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户；

  让客户感到舒适、轻松，没有压迫感；

  如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说"对不起"；

  切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。

 

二、售后回访要点

 

1、新车客户回访(新车-没有客户维修档案的车辆)

 

要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确 。

 

例如：您好，我是XX汽车特约维修站X X X，您在X月X日在德熙进口汽车购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?

 

2、首保

 

车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养

内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查

（1）做过首保的

询问:在哪个维修站做的首保?

提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目

告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址

例如：您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX

（2）如果没有做过首保

-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养

-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查

-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意

 

3、电话跟踪服务的好处

-最有效的销售手段之一

-征求满意程度、表达感谢、转达关心

-得到忠实用户，提高了自身形象

-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾

-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视

 

4、电话跟踪服务

-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。

-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。

-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）

对于在我厂维修过的车辆

-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。

-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。

  总成大修

  -第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务

  -属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项

  小修车辆

  -小修车辆回访量要做到维修总量的30%

  -回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务

  -客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站店长

  -属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理。

郴州德熙进口汽车市场部

匡汉云

2010-4-25

【篇五】客服部廉洁风险的范文

物业客服部培训计划范文

　　好的工作计划是成功的一半，以下是由xx为大家整理出来的，希望能够帮到大家。
　　一
　　物业客服部年终总结
　　20XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
　　截止到 20XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
　　以下是重要工作任务完成情况及分析：
　　一、日常接待工作
　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
　　二、信息发布工作
　　本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
　　三、业主遗漏工程投诉处理工作
　　20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
　　四、地下室透水事故处理工作
　　20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
　　五、入户服务意见调查工作
　　我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
　　截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
　　六、建立健全业主档案工作
　　已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
　　七、协助政府部门完成的工作
　　协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
　　为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
　　八、培训学习工作
　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
　　工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
　　一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
　　二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
　　三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
　　四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
　　五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
　　六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
　　日后工作的努力方向及工作设想：
　　我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
　　一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
　　二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
　　三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
　　四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
　　五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
　　六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
　　七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
　　综上所述，20XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
　　二
　　一、考核目的：通过考核促进部门员工学习的积极性，提高专业知识及业务技能，全面提升服务品质。
　　二、适用范围：使用于全体物业助理和客服助理。
　　三、考核内容：物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业主满意度。
　　四、培训材料：岗位职责、操作流程、疑难问题的处理办法和统一解说词。
　　五、考核时间：每月月末对当月所培训的内容进行考核，考核成绩将作为末位淘汰制的参考依据。
　　六、考核办法：
　　1.口试和笔试相结合，70分为合格线。
　　2.考核成绩连续三次处于部门全体员工最后一名且成绩低于70分以下的给予辞退。
　　3.如因工作原因未能参加考核的员工，将择日进行补考。
　　4.每次考核成绩将存档，并作为评优、晋升、辞退的重要参考依据。
　　三
　　(一) 思想作风培训
　　物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
　　1.服务意识
　　引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。
　　2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
　　3. “五爱”思想
　　爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
　　(二) 职业道德培训
　　所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;
　　(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。
　　(三)仪容仪表
　　第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
　　第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
　　第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
　　第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
　　第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为
　　第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主
　　第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电
　　第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
　　(四)文明用语培训
　　第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。

第十一条 接听电话务必注意以下事项：
　　1.在第一时间接听电话;
　　2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?”
　　3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
　　第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
　　1.你好!(您好!)
　　2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?
　　3.谢谢!
　　4.对不起!
　　5.不客气!
　　6.再见!
　　7.请稍等!
　　8.是的，先生/小姐
　　9.请问你找谁?
　　10.请问有什么可以帮助你吗?
　　11.请你不要着急!
　　12.请你与××部门××先生/小姐联系。
　　13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?
　　14.我们会为您提供帮助!
　　15.请您填好《投诉单》!
　　16.谢谢您的批评指正!
　　17.这是我们应该做的!
　　18.感谢您的来电!
　　19.对不起，打扰了!
　　20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?
　　第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
　　1.喂!
　　2.不知道
　　3.墙上贴着，没长眼睛呀
　　4.急什么，烦死人了
　　5.急什么，没看到我在忙着吗?
　　6.哪个?他不在
　　7.要下班了，有事明天再来
　　8.不舒服，你别来了
　　9.快点，说完了没有
　　10.就这么说，怎么样?
　　11.有本事你去告
　　12.喊什么，等一下
　　13.讲了半天，你还没听懂?
　　(四)物业管理知识培训
　　1、物业管理的基本内容?
　　物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有;①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督;②房屋设备设施的管理;③环境卫生的管理;④绿化管理;⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作;⑥车辆道路管理;⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。
　　2、业主需要装修房屋的，应该做些什么?
　　业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主
　　(五) 投诉处理培训
　　第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
　　第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
　　第十六条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。

第十七条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
　　第十八条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。
　　

【篇六】客服部廉洁风险的范文

客服部构建方案

第一章 招聘方案

1. 招聘方式

2.招聘职位

3.招聘要求

4.招聘细节

第二章 培训方案

1.培训流程

2.培训对象

3.培训周期

4.培训内容

5.培训目标

6.培训测评

第三章 试用期方案

1.试用期

2.试用期目标

3.试用周期

4.试用期满测评

第四章 客服部运作方案

1.客服管理结构图

2.客服日常工作安排

3.客服部规章制度

4.客服部注意事项

5.客服人员日常绩效考评方案以及奖惩细则

6.每日 每周例会

第五章 各部门间的配合

1. 与市场部的合作

2. 与技术部的合作

第一章 招聘方案

一. 招聘方式

分散式——网站 招聘网为主 公司网为辅

集中式——人才市场

二.招聘职位

客服专员（回访客服、咨询客服）

三.招聘要求

A.回访客服

职责：

1、反馈、跟进，记录好客户资料并将客户资料进行存档

2、征询客户意见，发放“客户意见调查表’’

3、向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导

4、与市场部建立良好的沟通，共同维护客户关系

任职要求：

1、声音甜美、普通话标准、擅长电话沟通和交流

2、敏捷的思维及洞察力、深度挖掘客户的潜在需求

3、情绪的自我控制力较强

4、大专及以上学历 有相关工作经验者优先

B.咨询客服

职责：

1、熟练掌握公司产品的使用和常见故障问题，为客户提供优质的技术支持服务

2、做好未备份问题和突发故障的记录，及时与技术部沟通

3、延时性问题解决，要及时反馈给客户，一般要求24小时之内 任职要求：

1、有良好的客户服务意识、声音甜美善于沟通

2、思路清晰、敏捷、能处理应急事件

3、懂得电脑基础操作和电脑常识性知识

4、大专以上相关专业、或有相关工作经验者优先

四. 招聘细节

A、1) 网站招聘

公司名称、招聘职位、联系人、联系方式、公司地址、公司简介和相关待遇，详细公司情况和招聘细节参看公司网站，要把招聘的职位也列到公司网站上，网站接受简历的提交并在公司数据库备案形成公司的人才库

2) 人才招聘

写好公司宣传材料并要注意每次细小的宣传机会，列好公司招聘职位要求、职责、待遇、人数，做好招聘前的准备工作

B、简历筛选 筛选情况根据实际情况及招聘要求定

C、面试

1) 聊 企业相关的公司状况、发展前景、待遇(保险、福利之类) 企业基本理念、招聘岗位的相关信息等，营造宽松、愉悦气氛

2) 讲 自我介绍 目的是了解其背景、工作经验、个人特长、能力，考察其语言、思维、心理

3) 问 譬如：如工作时遇到比较刁难的客户该如何处理，观察其反应能力

4) 答 如何应答，考察思维、心理

第二章 培训方案

一.培训流程

所有新人必须经过培训，培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工业务知识进行巩固与提高。（具体操作如下）

二.培训对象

新进客服专员

三.培训周期

1、新入职客服人员：3天

2、老员工：定期学习培训与技术考核

四.培训内容

A、基础介绍

公司简介、理念、公司工作流程、企业规章制度、每日工作流程、作息时间、工资提成、分配标准等。

B、业务培训

1.其职务的职责、详细的工作内容

2.产品具体操作培训

3.客户关系包括客户资料录入、整理、汇总、归档

4.客户咨询、投诉反馈的处理等

C、电话服务技巧培训

服务礼仪、沟通礼仪、服务用语、沟通技巧方面的培训

D、综合素质培训

解决问题的方式方法及受理投诉纠纷的方法培训等

E、长期培训

1) 客户服务理念、公司理念，包括何为优质服务、建立有价值的客户服务等

2) 建立客服的职业化形象

3) 有效的客户沟通技巧

4) 提高客户满意度、客户投诉处理

5) 客户心理、自身素质、行业动态及如何寻找目标客户等

这些都需要在日常的工作中不断的深入学习和渗透，需要每个个体和整个集体共同的智慧并为之努力

五.培训目标

初步掌握业务技能和工作流程、熟悉产品相关信息、会使用辅助软件并可实践操作

六.培训测评

短期培训无测评 若为长期培训要有培训效果考核（具体考核细则根据具体情况定）

第三章 试用期方案

一.试用期

用以老代新的方式进行，这样可以做个精简培训，之后的任务都交给其负责人来监督指导

二.试用期目标

1.在其负责人的指导下，可以将培训中学到的知识熟练的应用到工作中

2.经过试用期，熟悉整个业务流程、熟练技能，达到完全独立工作的水平

3.通过试用可以和团队建立良好的默契，融入集体

4.完成公司与个人的双重考察，通过试用过程可以更早的发现人才

三.试用周期 1个月

四.试用期满测评

结果决定是否留用，由负责人、组长、老员工综合评定 包括：专业水平、及时率、沟通技巧、出勤状况等

第四章 客服部运作方案

一.客服管理结构图

二.客服日常工作安排

1、上班时间

早班：9：00-16：30

晚班：16：00-23：00（中间半个小时交班）

每月休息4天，除周末，休息时间轮流安排。上班不得迟到，如需请假，事先联系部门经理。

2、交接班制度

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，并要迅速进入工作状态；
接班人未到，交班人不得擅自离开；
交接日志要对工作情况、疑难问题、人员调班等记录清楚；
严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

3、岗位职责

1) 收集客户的意见和建议，作相关信息记录

2) 对客户的咨询和疑问进行分析并及时答复，整理汇总客户资料

3) 熟练掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况

4) 及时正确的回访客户，合理安排客户的回访时间

5) 与公司各部门进行简单的工作业务沟通

6) 对每日工作进行总结

具体细节根据实际情况进行调整

三.客服部规章制度

1、工作期间要认真积极有耐心、有责任心

2、与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况 及时为其解决问题

3、 及时对客户信息录入、管理，对故障、问题及时反馈，做好处理记录

4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班 做好签到以及业务记录

5、 在工作期间，代表公司的形象应注意语言的技巧，不得与客户发生争执；
不得做有损公司利益的事情

6、 要有团队精神，相互鼓励相互学习

7、 在上班时应积极努力工作，听从上级安排，有问题要及时与上级沟通，善于提出自己的意见和建议等

四.客服部注意事项

要有良好的心态、尊重客户、专心对待客户、用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的引导；
为客户选择最佳解决途径、让客户感觉到他的意见得到尊重，他的问题得到妥善的解决。

1) 若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户；

2) 若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话；

3) 若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持；

4) 若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

五.客服人员日常绩效考评方案以及奖惩细则

1.工资标准 底薪+全勤奖 细则待定

2.考评指标 及时率、解决率、满意率、投诉量

奖惩细则

A.奖

1) 设全勤奖 每月无请假、无旷工、无迟到、无早退的员工 2) 业绩奖 综合指标最高、投诉量最少的、金额待定

B.惩

1) 迟到早退扣罚 金额待定

2) 无故旷工者扣罚 金额待定

奖惩人员表现均会在例会通报，要总结经验教训并以示激励，目的并不是为了奖励而奖励、惩罚而惩罚，目的是相互激励共同进步。

以后根据实际情况设定具体方案

六.每日 每周例会

对当天/本周工作的总结、对明天/下周工作安排，包括客户的提出的问题以及意见的反馈

每周五下午对一周工作进行总结和对第二周工作安排，客服经理要了解客服的意见及时调整工作安排

第五章 各部门间的配合

客服部是客户与公司其他部门之间的桥梁，是平衡公司需求与公司利益的重要中间环节，与公司各个部门都有密不可分的关系。

1. 与市场部的合作

每当市场部开发一个客户，客服部就多了一个服务的对象，客服部要积极配合市场部为客户提供优质服务

1) 对市场部开发的客户，进行及时的沟通与回访

2) 把回访之后出现的有关问题向市场部进行反馈，以便于更好的开发客户

3) 不定时地与市场部经理沟通交流，帮助其寻找新的营销方案，使其更好的进行市场开拓

2. 与技术部的合作

1) 将收集整理的客户意见和建议以及从中出现的问题，及时反馈给技术部，使其不断提高信息的准确性

2) 通过与技术部的沟通交流提高客服人员的专业素质，以至于更好地为客户服务

3) 邀请技术人员为客服部进行定期的培训

以上为本人对公司客服部提出的参考方案和建议，基于长远的规划，在实际运作中，还要根据具体情况作调整和完善，具体实施可以根据不同阶段实际情况选择性执行。

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